Kunden und Qualität

Voraussetzung für die Sicherstellung einer adäquaten Produkt- und Dienstleistungsqualität ist das regelmäßige, systematische Kundenfeedback.

Ein zentraler Themenbereich im Berichtsjahr war für uns die Verbesserung der Kommunikation nicht nur im Regelfall, sondern besonders bei Unregelmäßigkeiten und Verspätungen. Wir haben daher unter anderem auch in diesem Jahr die Betreuungsmaßnahmen am Bahnhof, im Zug und im Internet ausgeweitet und einen regelmäßigen Kundenmonitor als Kurzfristmessinstrument etabliert, der zeitnah die Produkt- und Servicequalität im Schienenpersonenverkehr misst. Darüber hinaus haben wir während der Baumaßnahme im Ost-West-Korridor [siehe rechts] im Sommer des Berichtsjahres ein umfassendes Kommunikations- und Servicekonzept initiiert, um unseren Fahrgästen einerseits genaue Informationen zu Fahrplanänderungen zu geben und ihnen andererseits kompensatorisch eine verbesserte Reisebetreuung anzubieten (verstärkter Service im Zug, in den Lounges und am Bahnsteig).

Deutschland

Skala nach Schulnoten: 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden.

In Deutschland befragen wir jährlich rund 130.000 Fahrgäste und etwa 1.600 Geschäftspartner zu ihrer Wahrnehmung unserer Leistungen. Dabei differenzieren wir zwischen den einzelnen Prozessschritten der Reisekette, beginnend bei der Information und Fahrkartenbuchung, über den Eindruck der Kunden als Einkäufer, Abholer oder Fahrgast am Bahnhof und die Wahrnehmung im Zug bis hin zu einer gegebenenfalls erforderlichen Betreuung am Zielbahnhof oder der Abwicklung von Beschwerdevorgängen. Die Ergebnisse der Studien werden strukturiert ausgewertet, um bei Schwachstellen zielgerichtet gegenzusteuern.

Im Jahr 2011 wurde die Kundenzufriedenheit, bezogen jeweils auf die zuletzt durchgeführte Fernverkehrsfahrt, mit der Schulnote 2,2 (im Vorjahr: 2,3) bewertet. Die Gesamtzufriedenheit mit der DB Fernverkehr AG erreichte im Berichtsjahr eine Schulnote von 2,9 (im Vorjahr: 2,9). Ebenso wurden Kunden der DB AutoZug GmbH nach ihrer Gesamtzufriedenheit befragt. Sie bewerteten diese im Durchschnitt mit der Schulnote 2,6 (im Vorjahr: 2,5) für die Autozugverkehre und mit der Schulnote 2,5 (im Vorjahr: 2,7) für die Nachtreiseverkehre.

Die Kunden der DB Regio AG beurteilten im Jahr 2011 die Zufriedenheit mit der letzten Fahrt mit der Schulnote 2,2 (im Vorjahr: 2,2). Für die Zufriedenheit mit DB Bahn Regio Schiene insgesamt wurde im Berichtsjahr eine Schulnote von 2,7 erzielt (im Vorjahr: 2,7).

Europa (ohne Deutschland)

Im Zeitraum Mai bis Juli 2011 wurde die erste das gesamte Railteam [siehe rechts] Netzwerk abdeckende Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Mitglieder der Allianz im Bereich des Hochgeschwindigkeitsverkehrs in Europa sind neben uns die SNCF, SNCB, Eurostar, NS Hispeed, ÖBB und SBB.

Die Befragten beurteilten die jeweilige Leistung mit den Noten 5 (vollständig zufrieden) bis 1 (überhaupt nicht zufrieden). Dabei waren 75 % der Befragten mit der gesamten Reise zufrieden oder sehr zufrieden. »An Bord« war die Zufriedenheit mit 79 % am höchsten ausgeprägt (zufrieden oder sehr zufrieden). Vor allem die Punkte Pünktlichkeit und Komfort an Bord wurden positiv bewertet.

Im Geschäftsfeld DB Arriva dient die Kundenzufriedenheit als ein wichtiger von den Bestellerorganisationen ermittelter Erfolgsfaktor. Durch die von DB Arriva verfolgte Kundenorientierung konnten wir wieder gute Werte bei der Kundenzufriedenheit erreichen.

In der Sparte UK Bus erreichten wir im Berichtsjahr eine hohe Kundenzufriedenheit von 92 %. Gute Bewertungen wurden insbesondere für die Freundlichkeit der Fahrer, den Ein- und Ausstiegsbereich der Busse sowie den Service beim Ticketkauf ausgesprochen.

Die Entwicklung der Kundenzufriedenheit innerhalb der Sparte UK Trains war ebenfalls gut. Mehr als 80% der Befragten bestätigten im Rahmen von Umfragen, mit unseren Angeboten zufrieden zu sein.

Auch in der Sparte Mainland Europe ergaben die regionalen Umfragen eine hohe Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheitserhebungen werden jeweils regional durchgeführt. Die Ergebnisse sind daher aufgrund von unterschiedlichen Bestelleranforderungen beziehungsweise verschiedenen angewandten Fragetechniken und Bewertungssystemen untereinander nur eingeschränkt vergleichbar. Für das Berichtsjahr liegen derzeit nur unvollständige Daten vor.

Die konsequente europäische Ausrichtung von DB Schenker Rail spiegelt sich jetzt auch bei der regelmäßigen Kundenbefragung wider. Im Berichtsjahr wurden erstmals neben Deutschland und den Niederlanden auch Kunden aus Großbritannien, Frankreich, Polen und Spanien nach ihrer Zufriedenheit mit DB Schenker Rail befragt. Die Gesamtnote 4,7 (auf der Skala 7 = völlig zufrieden bis 1 = völlig unzufrieden) bestätigte dabei das positive Ergebnis aus dem Jahr 2009, das noch auf die Region Central fokussiert war.

Im unseren Bahnhöfen sorgt DB Services nach kategoriespezifischen Qualitätsbandbreiten für die Sauberkeit. An großen Bahnhöfen wird die Sauberkeit durch Präsenzreiniger und an kleineren Bahnhöfen durch turnusmäßige Grundreinigung und zwischenzeitliche Intervalle zur Grobmüllbeseitigung sichergestellt. Im Rahmen des »Frühjahrsputzes« wurden alle Bahnhöfe im Berichtsjahr zusätzlich grundgereinigt. Die Qualität der Reinigung wird monatlich mit dem Standardprozess »BahnhofsQualitätsCheck« ermittelt. Im Berichtsjahr lagen die Werte durchschnittlich bei der Schulnote 2,2 (im Vorjahr: 2,0).

In allen drei Infrastruktur-Geschäftsfeldern wurden im Berichtsjahr Befragungen unserer Geschäftskunden durchgeführt.

Skala nach Schulnoten: 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden.

DB Netze Fahrweg

Im Herbst 2011 wurden die Kunden der DB Netz AG zu allen Leistungsbereichen befragt. Dazu zählten die Themen Kommunikation, Netz- und Gelegenheitsfahrplan sowie Betrieb, aber auch Fragen zur Infrastruktur, zu Baumaßnahmen und zur Mitarbeiter- und Servicekompetenz. Mit einer Gesamtnote von 2,0 hat sich die Zufriedenheit der Kunden mit dem Leistungsspektrum der DB Netz AG gegenüber dem Vorjahr erneut verbessert (im Vorjahr: 2,1). Vor allem im Service, bei der Kommunikation und der Trassenvergabe konnten wieder gute Werte verzeichnet werden. Ähnlich zufrieden mit der Vergabe von Netzfahrplan- und Gelegenheitstrassen äußerten sich die EVU auch im Rahmen der diesjährigen Marktbefragung der BNetzA.

DB Netze Personenbahnhöfe

Eine differenzierte Betrachtung der Leistungsaspekte bei DB Station & Service führt seit dem Jahr 2009 zu einem stabilen Gesamturteil von 2,6. Das Kundenfeedback umfasst dabei die Bereiche Erreichbarkeit, Erscheinungsbild, Sicherheit, Fahrkartenkauf, Ausstattung, Service und Information sowie Gastronomie und Geschäfte. Eine erfreuliche Entwicklung der Kundenzufriedenheit lässt sich beim Thema der Information von Reisenden insbesondere im Störungsfall erkennen. Hier hat die zusätzliche Installation von dynamischen Schriftanzeigern (DSA) auf Bahnhöfen zu einer signifikant verbesserten Bewertung im Berichtsjahr geführt.

Im Frühjahr 2011 fand die Befragung zur Zufriedenheit der EVU und Aufgabenträger mit DB Netze Personenbahnhöfe statt. Auch hier wurden Aspekte aus dem gesamten Leistungsspektrum von Sauberkeit und Sicherheit über Ausstattung, Beschilderung, Informationen und Service bis zu Preisgestaltung, Abrechnung und Betreuung abgefragt. Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 3,2 und damit etwas besser als im Vorjahr (3,4).

Im Herbst 2011 wurde die Befragung der Mieter in den Bahnhöfen durchgeführt. Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 2,3 (im Vorjahr: 2,5). Auch hier zeigt sich eine positive Tendenz. In der Befragung wird wie bei allen Infrastrukturbereichen der gesamte Prozess von Betreuung über Produktleistung und Abrechnung bis zu Beschwerdebehandlung abgebildet.

DB Netze Energie

Ebenfalls im Herbst 2011 wurden die Kunden der DB Netze Energie befragt. Im Bereich Traktions- und stationäre Energie sowie im Bereich Energiedienstleistungen wurden die Teilprozesse Mitarbeiter, Leistungserbringung, Abrechnung und Service bei Rückfragen abgefragt. Im Kerngeschäft des Bereichs Traktions- und stationäre Energie liegt die Gesamtzufriedenheit ebenso wie im Vorjahr bei 2,1. Im Bereich Energiedienstleistungen liegt der Mittelwert im Berichtsjahr bei 2,2 (im Vorjahr: 2,3).