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Einfachbahn & CSI

Seit Anfang an arbeitet die Einfachbahn eng mit dem Team zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSI) zusammen. Gemeinsam mit den Fachbereichen wurden in Workshops Maßnahmen identifiziert, die aktiven Mehrwert für den Kunden schaffen sollen.

Die Zufriedenheit der Kunden mit DB Netz ist 2016 erstmals seit vier Jahren wieder leicht gestiegen. In der Gesamtbeurteilung stieg die Kundenzufriedenheit von 68 ZI-Punkten (Zufriedenheits-Indexpunkten) auf 69 ZI-Punkte. In Schulnoten ausgedrückt ergibt das eine Note von 2,55. Allerdings liegt dieses Ergebnis noch nicht auf dem von uns gewünschten Niveau. Ziel ist es daher weiterhin, die Qualität und den Kunden noch stärker in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.

Insgesamt haben sich 249 Kunden im Oktober und November 2016 an der Befragung beteiligt, welche durch das unabhängige Institut IPSOS Loyalty durchgeführt wurde.

Die wichtigsten Handlungsfelder zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen in den Bereichen Infrastruktur und Baumaßnahmen. Die in diesem Jahr positive Entwicklung der Zufriedenheit wird vor allem durch die Stärken der DB Netz AG getragen, die laut Einschätzung der Kunden, in den Bereichen Servicekompetenz, Fahrplan und Kommunikation liegen.

Um diese erfreuliche Entwicklung zu stützen haben sich das CSI-Team und das Team der Einfachbahn bereits in 2016 zusammengetan und gemeinsam ein völlig neues Workshop-Konzept erarbeitet und durchgeführt. Hier konnte gemeinsam mit Kunden und Experten der DB Netz AG ein umfangreicher Ideenspeicher mit geeigneten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden.

In einem ersten Schritt wurden die erarbeiteten Maßnahmen zusammengeführt und priorisiert. Für die konkrete Umsetzung der Maßnahmen steht ein gesondertes Budget zur Verfügung. In 2016 wurden überwiegend strategische Projekte im Bereich (Bau-)Fahrplan mit dem Handlungsbereich „Verbesserter Umgang mit Baueinschränkungen“ sowie im Bereich Infrastruktur, durch die Umsetzung von kurzfristigen Instandhaltungsmaßnahmen im Bereich Serviceeinrichtungen, unterstützt. Zusätzlich konnte bspw. die Erneuerung von Arbeitsplätzen in der Betriebszentrale Mitte umgesetzt werden.

Der Schwerpunkt in 2017 wird weiterhin im Bereich Baumaßnahmen liegen. Hier werden zentrale Kundenanliegen, die z.T. auch bereits in den Workshops benannt wurden, im Rahmen von Projekten in Zukunft Bahn bzw. Zukunft Netz realisiert. Konkrete Ziele sind bspw. die Vertiefung des Kundendialoges im Rahmen der Bau- und Informationsdialoge, die Optimierung der Baukommunikation, Vermeidung von Umleiterkonflikten/ Mehrfachbetroffenheiten sowie die Überarbeitung des Internetauftritts der DB Netz AG.

Wir werden weiterhin regelmäßig über aktuelle Meilensteine und Entwicklungen bei kundenorientierten Maßnahmen berichten.